Đất nước Nhật Bản luôn có nhiều điều kỳ diệu và độc đáo. Một trong số đó là “Omotenashi” – nghệ thuật chăm sóc khách hàng đến từ trái tim. Lịch sự, thân thiện, chu đáo,… là những điều đã in đậm dấu ấn trong lòng du khách về tinh thần hiếu khách khó quên của người Nhật.
“Omotenashi” là nét độc đáo trong văn hóa dịch vụ của Nhật Bản. Bởi chính văn hóa này mà nhiều du khách khi đến với Nhật Bản đều được đón tiếp chân thành, nhiệt tình, phục vụ chu đáo và tỉ mỹ. Các quy định và phong cách làm việc của các doanh nghiệp tại Nhật Bản cũng được xây dựng dựa trên nền tảng văn hóa này. Hiện nay, Omotenashi không đơn thuần là một nghệ thuật dịch vụ mà nó trở thành tiêu chuẩn chứng nhận chất lượng dịch vụ hàng đầu của Nhật Bản.
“Omotenashi” được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là “không màng tới hình thức bên ngoài”. Điều này có nghĩa rằng “Omotenashi” xoay quanh 2 khái niệm cơ bản là: sự tận tâm và lòng hiếu khách. Cụ thể hơn, “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng, bằng sự chân thật, không giả tạo, không giấu giếm. Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Hiểu một cách đơn giản, “Omotenashi” là nghệ thuật hiếu khách, “quên mình, hết lòng” vô cùng chu đáo, đây là một nền tảng trong văn hóa Nhật Bản.
Du khách có thể dễ dàng thấy được “Omotenashi” hàng ngày ở Nhật Bản. Đó chính là cái gập đầu sâu và lời chào nồng nhiệt khi du khách bước vào cửa hàng. Ghé đến bất kỳ một cửa hàng nào được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên sẽ cúi chào khi du khách bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. “Omotenashi” còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. “Omotenashi” là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình.
“Omotenashi” của người Nhật còn biểu hiện qua nhiều khía cạnh khác: Tài xế taxi sẽ tự động đóng, mở cửa và xếp hành lý vào cốp xe cho khách; những chiếc ô và túi được đặt sẵn trong tầm tay ở một cây ATM; những người dọn vệ sinh trên các chuyến tàu Shinkansen cúi chào hành khách khi họ làm việc; nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, được phục vụ ở hầu hết các địa điểm công cộng; ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để khách để túi xách hay áo khoác,…
Ở các nước phương Tây, tiền tip là một văn hóa phổ biến để tạo niềm vui và động lực cho người phục vụ. Tuy nhiên, khi nói đến “Omotenashi”, người Nhật không kỳ vọng nhận được thứ gì đó để đổi lại dịch vụ được cung cấp. Trong thực tế, nếu du khách đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Đó chỉ đơn giản là một cử chỉ tử tế từ trái tim với mục đích duy nhất là giúp khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Nói về nguồn gốc của nghệ thuật “Omotenashi”, nhiều người cho rằng từ ông tổ trà đạo Nhật Bản – Sen-no Rikyu (1522-1591). Trong một buổi trà đạo, mọi trải nghiệm đều được xem là “Ichigo Ichie” (nhất kỳ nhất hội) – mỗi khoảnh khắc chỉ xảy ra một lần trong đời, người Nhật phải hết lòng chân thành tiếp đãi khách quý khi có cơ hội gặp mặt.
Bởi sự chân thành, hiếu khách đó, một buổi trà đạo có thể mất 1 năm chuẩn bị. Chủ nhà chọn đúng loại hoa, bộ pha trà, tranh treo tường, bánh kẹo phù hợp khẩu vị, sở thích của khách nhằm đảm bảo trải nghiệm “Ichigo Ichi”. Lúc ấy, khách mời sẽ thấy rõ nỗ lực của chủ nhà và họ cũng đáp lại bằng thái độ tôn trọng. Cứ thế, cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa hợp và tôn trọng lẫn nhau, theo niềm tin rằng việc tốt cho cộng đồng quan trọng hơn nhu cầu cá nhân. Từ sự tỉ mỉ, tận tâm, chân thành khắc sâu vào tiềm thức của người Nhật Bản, nghệ thuật phục vụ Omotenashi được phổ biến rộng rãi, bền vững với thời gian và trở thành chuẩn mực phục vụ.
Không chỉ trở thành một trong những nét văn hóa của người Nhật, Omotenashi chính là chìa khóa thành công của những doanh nghiệp hàng trăm năm tuổi. Một số doanh nghiệp nổi tiếng đã áp dụng thành công tinh thần Omotenashi như Toyota – doanh nghiệp đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong hàng chục năm liên tiếp. Thậm chí, Toyota đã tạo được sức ảnh hưởng “vượt biên giới” khi tại Việt Nam, đã có lúc ô tô được nhiều người gọi là “Toyota”, một phần nhờ vào cung cách phục vụ tận tâm, chân thành.
Năm 2018, trong bài phát biểu vận động đăng cai thế vận hội 2020, bà Christel Takigawa – Đại sứ của Thế vận hội Tokyo 2020 đã nhắc đến nghệ thuật “Omotenashi” với một tinh thần đầy tự hào và coi đây như là một điểm khác biệt tạo sự thành công của người Nhật. Đây được xem là sự kiện góp phần lan tỏa nghệ thuật “Omotenashi” đến rộng khắp thế giới, khẳng định “Omotenashi” chính là quốc bảo, là niềm tự hào to lớn của người Nhật.
Ở Nhật Bản, mọi nhân viên cửa hàng, không kể là ai, đều phải chào khách bằng cách nói to và lịch sự “Irasshaimase” (Kính chào Quý khách). Tuy ở các cửa hàng Walmart hay GAP cũng có người chào hỏi nhưng ở Nhật, quan niệm chào đón một người nào đó là trách nhiệm của tất cả mọi người.
Đa số các nhân viên bán hàng ở Nhật Bản sẽ cúi đầu trước sàn bán hàng (sales floor) mỗi khi họ đi ra hay quay vào nhà kho, như một biểu hiện của sự tôn trọng. Tại cửa hàng Louis Vuitton ở Roppongi, nhân viên bán hàng sẽ kín đáo trao đổi qua tai nghe để đồng nghiệp biết khách hàng đang di chuyển về khu vực của họ. Ở Tokyo, chắc chắn du khách sẽ không bắt gặp nhân viên bán hàng nào tỏ vẻ chán nản hay ngồi nghịch điện thoại trong quầy bán hàng. Tất nhiên các dịch vụ tuyệt vời này được thực hiện mà không có sự kỳ vọng sẽ nhận được tiền tip.
Là một cường quốc thường xuyên phải đối mặt với thảm họa động đất, sóng thần, nay lại chịu thêm sự càn quét của làn sóng COVID-19, tinh thần “Omotenashi” của người Nhật Bản lại càng hiện hữu mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Khi đại dịch COVID bắt đầu bùng nổ, lệnh giãn cách xã hội được ban hành, một nhà hàng nổi tiếng ở Kyoto đã đưa ra chương trình “Cổ vũ trái tim”. Họ giữ nguyên giá của các suất ăn nhưng tặng thêm khách hàng 8 tiếng ngồi tại nhà hàng làm việc như một không gian làm việc chung cùng trà và mạng wifi miễn phí. Điều này rất có ý nghĩa với khách hàng vì nhà ở Nhật Bản khá chật hẹp, cộng thêm văn hoá sống chung khiến cho hình thức làm việc ở nhà trở nên khó khăn.
Bên cạnh đó, trong thời gian dịch bệnh, các công ty kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Nhật Bản còn đều đặn gửi e-mail, phiếu cảm ơn, thậm chí là thư tay… đến khách hàng để tỏ lòng biết ơn vì đã đồng hành cùng doanh nghiệp. Điều này giúp sợi dây kết nối giữa công ty và khách hàng càng trở nên gắn kết, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hiểu được tinh thần luôn sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp.
Nghệ thuật “Omotenashi” như góp phần khẳng định thêm về nét đẹp văn hóa của “xứ Phù Tang”. Du khách hãy đồng hành cùng chúng tôi trong Tour Nhật Bản để được khám phá nhiều hơn về nền văn hóa đặc sắc ở đây nhé!